La Audiencia Nacional confirma una multa a Telefónica por las llamadas al 902

La Audiencia Nacional ha confirmado una multa de 160.000 euros impuesta por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) a Telefónica por retribuir a Securitas Direct por las llamadas al 902 de la compañía de alarmas. La Sección Octava de la Sala de lo Contencioso-Administrativo de este tribunal ha desestimado así el recurso que la compañía de telecomunicaciones presentó contra la sanción de la CNMC, según ha adelantado la organización de consumidores Facua.

La retribución por las llamadas al 902 de Securitas Direct se produjeron entre julio de 2017 y mayo de 2019, un hecho contrario a lo dispuesto por la Ley General de Telecomunicaciones y el Plan Nacional de Numeración Telefónica (PNNT), que establecen las líneas 902 como “un servicio de pago para el llamante (el usuario) sin retribución para el llamado” (la empresa de alarmas, en este caso). Tienen un coste más elevado, ya que no están incluidas en las tarifas planas.

La sentencia, fechada el 28 de marzo y a la que ha tenido acceso este diario, recuerda que un real decreto de 2004 ya definía los números 902 como “sin retribución para el abonado llamado” y que, por tanto, el acuerdo suscrito entre ambas compañías quedaba fuera de la legalidad desde el inicio. “El hecho de pactar contractualmente y retribuir al abonado llamado en virtud de los minutos realizados a dichas numeraciones se encuentra subsumido en el tipo”, indica el fallo. “La antijuridicidad supone que una conducta es contraria al ordenamiento jurídico. No cabe duda de que si un hecho se encuentra tipificado como infracción, la conducta incardinable en el tipo resulta antijurídica”, añade.

De esta forma rechaza el argumento de Telefónica que alegaba que los acuerdos de colaboración “en el ámbito del servicio de red inteligente de numeración 902 son acuerdos privados que pactan libremente las partes y no habría razón alguna para impedir que la libre voluntad de los agentes intervinientes llegara a los acuerdos que tuvieran por conveniente, en tanto que no existe influencia para el usuario”.

Competencia tuvo conocimiento de esta práctica de Telefónica en agosto de 2019 a través de la Dirección General de Consumo y Familias de la Junta de Andalucía. En diciembre de 2021, el regulador impuso una multa a Telefónica y el operador Ópera con 160.000 euros y 65.000 euros, respectivamente, por una infracción grave de la Ley General de Telecomunicaciones al ofrecer retribuciones a empresas a cambio de líneas 902.

Así, la resolución sancionadora de la CNMC señalaba que está prohibido expresamente “toda retribución al abonado llamado de la numeración 902” y continuaba indicando que “la retribución al llamado, junto con unos precios minoristas elevados para el abonado llamante, contribuyen a una merma en los derechos de transparencia hacia los usuarios llamantes a la numeración 902”.

La CNMC destacaba que la normativa no prevé qué servicios se deben prestar a través de esta numeración. En todo caso, sí que prohíbe expresamente la retribución al abonado (o empresa) que contrata la numeración 902, por las llamadas dirigidas a estos números. Esto significa que la compañía a la que el usuario llama para recibir una información no puede recibir dinero por la llamada. Es decir, el usuario llamado tiene que pagar el coste íntegro de la llamada a su compañía telefónica.

Sanción de la CNMC

Competencia fijó finalmente la sanción en 160.000 euros al considerar que Telefónica había incurrido en una infracción grave de la Ley General de Telecomunicaciones por el “incumplimiento de las condiciones determinantes de la atribución y del otorgamiento de los derechos de uso de los recursos públicos de la numeración

Pero no solo Telefónica está afectada. La CNMC abrió en mayo de 2019 expedientes sancionadores a siete compañías de telecomunicación por este mal uso de la numeración 902. El 902 es considerado como un “número inteligente” en el que el consumidor paga la totalidad de la llamada y no debe retribuirse al llamado.

Concretamente la CNMC señalaba a siete operadores: Dialoga Servicios Interactivos, Alai Operador de Telecomunicaciones, Operadora de Telecomunicaciones Opera, Orange Espagne, BT España, Compañía de Servicios Globales de Telecomunicaciones, Vodafone España, Xtra Telecom y Unipersonaly.

Existen dos claros beneficios del uso de los 902 para las empresas: permiten centralizar sus servicios bajo un mismo número —especialmente útil en servicios de atención al cliente— y permite a la empresa conocer exactamente el lugar geográfico y la hora en la que se hace la consulta, información que puede serle de utilidad para mejorar su servicio. El problema es que el precio de llamada a este número es más elevado, ya que, según la CNMC, no está incluido en las tarifas planas que son actualmente mayoritarias en la contratación de servicios de telefonía. Es así como el operador puede fijar el precio que considera oportuno, utilizando en general una tarifa mayor para las llamadas desde un móvil comparado con las que se realizan desde un teléfono fijo.

De acuerdo al supervisor, la normativa no establece qué tipos de servicios pueden prestarse a través de esta numeración, pero “sí prohíbe expresamente la retribución al abonado que contrata la numeración 902”. Esto significa que la empresa a la que el usuario llama para recibir una información no puede recibir dinero por esa llamada, sino que el usuario paga el coste íntegro de la llamada a su compañía telefónica. Esta es la principal razón por la que muchas asociaciones de consumidores se han posicionado en contra del uso del 902 en los servicios de atención al cliente, ya que consideran que deberían ser un servicio gratuito.